L'accueil téléphonique est votre image.

On n'a pas une deuxième chance de faire une première bonne impression... Cela s'applique aussi à l'accueil téléphonique. Voyons comment, avec la téléphonie IP, vous pouvez donner une image de sérieux, dès les premiers instants. ​Que vous soyez un artisan ou une grande organisation, cette première impression sera cruciale dans la suite de la relation avec votre client, prospect ou usager.

Ce qu'il ne faut pas faire.

Pensez simplement à ce que vous n'aimez pas subir vous-même : rester trop longtemps en attente, attendre mais ne pas avoir eu de message d'accueil de sorte que vous n'êtes pas sûr d'être au bon numéro.

Parfois, vous attendez en musique et l'opérateur décroche, et vous dit très vite : "N'quittez pas, j'vous r'prend tout d'suite" et vous replace en attente comme un vulgaire paquet posé sur le bord du comptoir.

Et même une fois en ligne avec l'opérateur/trice, quand celui-ci ne trouve pas votre interlocuteur, ne sait pas s'il est disponible, etc...
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Toutes ces petites choses irritantes, qui gâches d'emblée la relation avec votre interlocuteur. Elles resteront malgré-vous en tête, chaque fois que vous rappellerez, au point parfois d'hésiter à composer le numéro.

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Le meilleur opérateur ne peut pas tout.

Bien-sûr, il faut respecter certains classiques de l'accueil téléphonique :

• Décrocher avec le sourire, car cela s'entend au téléphone
• Enoncer le nom de l'entreprise
• Parler distinctement, un peu plus lentement qu'à l'ordinaire
• Etre à l'écoute complètement (ne pas faire 2 choses à la fois)
• Ne pas raccrocher précipitamment
  
• etc...
  

Mais si le mal est fait avant même que l'opérateur/trice décroche, il ne pourra que difficilement être inversé. C'est le propre de la "première impression" qui reste de façon si tenace dans l'esprit. 

Penser "qualité" dès le paramétrage

La qualité d'un accueil téléphonique ne se joue donc pas uniquement avec l'opérateur/trice. Ce dernier a besoin d'outils adaptés et correctement configurés.

Au moment de la conception de votre tunnel d'accueil téléphonique, il convient de réfléchir à tous les cas possibles : Que faire s'il n'y a plus d'opérateur disponible (par exemple faire sonner un autre poste) ? Que faire si le temps d'attente devient trop long (par exemple proposer un choix vers les services en tapant un numéro ou bien laisser un message) ? Faut-il organiser le rappel des appels non pris ? Quel fonctionnement selon les horaires et les jours de la semaine ? etc...

Bien sûr, il faudra aussi rédiger les textes essentiels :

• Le message de pré-décroché, qui accueille vos interlocuteurs et confirme qu'il sont au bon numéro.
• Les éventuels messages sur la musique d'attente : informatifs et évitant la publicité trop prononcée.
• Le message de répondeur, donnant les informations importantes pour les urgences, les horaires d'accueils et éventuellement d'autres moyens de contact comme votre site internet.

C'est à votre système téléphonique de s'adapter à votre objectif de qualité d'accueil. Etablir la bonne configuration se fait en répondant à des questions simples, et en vous mettant à la place de l'appelant. Ensuite, des systèmes téléphoniques tels que l'IPBX 3CX sont assez souple pour donner à votre standard toute la qualité qu'il mérite.

Des outils et pas qu'un simple téléphone.

Mais ce n'est pas encore suffisant. D'accord, vous avez fait attention de bien configuration votre standard téléphonique, et vous avez recruter l'équipe d'accueil la plus compétente, mais cette dernière ne doit pas être rendue inopérante par des outils inadaptés.

Fini le fichier excel des postes qui n'est jamais à jour. Fini les transferts vers quelqu'un qui n'est pas disponible car en congés ou en réunion. Fini de demander à votre interlocuteur qui il est, alors que vous connaissiez déjà son numéro de téléphone.

L'opérateur/trice d'accueil doit disposer de toutes ces informations facilement. 

Là aussi, les outils modernes, tels que 3CX, rendent la choses aisée. L'annuaire téléphonique interne est présenté dans un portail web, avec un moteur de recherche. Chaque utilisateur peut indiquer qu'il est en réunion ou en congés en 2 clics, et même ajouter un petit message (heure de fin de la réunion, retour de congés). Avec ces informations, la réponse du standard sera plus rapide et plus efficace. Le temps d'appel sera réduit et donc aussi le temps d'attente.

Avec le couplage CTI, un serveur de téléphonie moderne, tel que 3CX, peut ouvrir directement une page web ou un programme en lui envoyant le numéro de téléphone de l'appelant et ainsi rendre visible sa fiche dans votre outil CRM par exemple. L'accueil téléphonique devient alors encore plus personnalisé !

Il existe encore bien d'autres outils présents dans les systèmes de téléphonie moderne. Nous serions ravi de vous en faire la démonstration.

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Est-ce que c'est cher ?

A partir de 49 € ht par mois, on ne peut pas dire qu'il soit onéreux d'avoir le serveur téléphonique IP qui vous permettra d'offrir la meilleure qualité d'accueil à vos clients, prospects ou usagers.

D'autant que changer aujourd'hui votre système téléphonique ne nécessite plus d'investissements importants. Fini l'engagement sur 60 mois et pas besoin de souscrire un financement.

​La téléphonie est devenu un logiciel comme les autres, souple et agile, comme vous en avez besoin.

Pour aller plus loin...

Contactez un conseiller LEMNIA, spécialisé en solution de téléphonie, et vous obtiendrez la solution adaptée à votre besoin, au meilleur budget.

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